铺专家教你顾客催菜不可怕这样做可全面应对

对顾客而言，到一家餐厅吃饭，吃的是菜，同样也是服务。

就餐时段，后厨忙不过来正常，但是顾客却不一定买账。昌了，顾客觉得服务不好，体验差，下次不想再来了。有时候一不高兴就投诉。服务员心里当然也不舒服，明明尽力了，还反被误会。

被顾客催菜，餐厅如何放大招？

顾客：美女，麻烦再帮我们催下菜，等了好久了。你们这“马上就好”是什么时候？

服务员：不好意思，不好意思，今天客人多，厨师正在做你们的菜。

这样的场景，时常在餐厅发生，顾客不满意，服务人员不开心。如何改变这种境况呢？别急，首先我们从催菜事件透析顾客的心理。

催菜背后的顾客心理

1、饥饿心理

等待，无论在什么时候都是一件十分折磨人的事情。特别是，当你饥肠辘辘之时到餐厅用餐，若要熬过一段“漫长”的等菜过程才能吃上一口热饭菜，许多食客都会直呼“宝宝不能忍”。餐厅无论多么豪华有名，如果服务跟不上、上菜忒慢，一律只能“差评”。
2、焦虑心理

对于无快不欢的现代消费来说，上菜慢的时候，度分如年，5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢，已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

目前，很多餐厅都会抓紧时间上道菜，但是后边的菜能否跟上，却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远，有时一拖就是30多分钟；或者总有一道菜久久不露脸，直到顾客要买单，才冷不丁冒出来。

在等待的过程中，顾客的焦虑心理被放大，甚至觉得不被尊重和关照。

3、体验心理

率的上餐速度是大势所趋，是服务细致化以及专业化的重要环节。顾客用餐时寻求全方位的体验，食物本身品质很重要，环境、氛围以及服务也是体验内容。

抱着美好的心情到餐厅用餐，却苦巴巴地等上将近一个小时，那是多么让人郁闷抓狂的事！快速上菜可以让客人尽早享用美味，这是增加餐厅印象分的细节。

一个餐厅的服务除了惬意的外在环境，更多的应该体现在服务细节上。因此，餐厅在培训服务员的时候，除了基本的职业素养，还要培养服务员的预见性和沟通能力。  
四大催菜话术

1、提名法

“我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了，请稍等”、“我们的厨师李四正在烧您的菜了，请稍等”(建议去厨房绕一圈再说这句话)……

虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁，当顾客知道有人理他们，觉得有一个“人”专门在为他提供服务，内心产生感怀和温暖。

2、报时法

“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请稍等”。知道准确的等待时间，就能减少顾客的焦虑感，使其踏实不少。
3、催人法

“我去帮你催一下，很快就好”，如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回复。

试想一下，如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说：“帮您到厨房去看一下” ，等到上下一盘菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”。

4、互动法

“您觉得我们的菜品怎么样?”有的顾客会认真回答，有的会敷衍一句“还行吧”。

此时服务员应该给顾客更具体的问题，如：“鸡肉粥您喝着如何?”直爽的客人此时就会坦然交流：“这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿，我在某餐厅喝过这道粥，味道……”

听到顾客的反馈，服务员说：“我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我请厨师长按您的要求做粥，给您尝尝味道如何。”

听到这样的话，大多数顾客会被服务员的真诚所打动。
有效补偿术

1、打折或者赠送小菜

虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠，安抚顾客的焦躁感，使其觉得等待时间有价值。

走进70后饭吧，点完单，服务员便会拿出一个沙漏放在你面前，“沙漏从上到下需要15分钟的时间，在这15分钟时间里，我们的菜会上齐，要是沙漏滴完，还有菜没上，就免费赠送。”服务员微笑着说。

2、设计趣味等待环节

根据一份餐饮调查，能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%；可以等到10--20分钟的占70.1%；有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。

标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制，若无法达到上菜的黄金时间，设计等待时间的小环节，降低食客的耐心也是不错的方法。

海底捞在食客等位期间提供各种差异化服务，比如修甲等；城中潮店禄鼎记则给等候的顾客提供一份格子卡纸，如果成功完成游戏者可以凭此换取凉菜一份。

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